Replog!大阪のITサービス会社Rep1代表のブログ

クレーム処理

2008.10.10 カテゴリー：仕事日記

たまに、「ブログ見てるよ」とのお声がけをいただくことがあり、ドキ〜！！とすることがありますから、読んでくださっている方々の時間のムダにならぬよう気分を新たに。さて、タイトルの件。サービス提供の中で、残念にもお客様からクレームになることもあります。原因はいくつも考えられます。
　
・労務（休みや遅刻！）
・納品結果（品質、納期悪い！）
・マナー
etcetc
　
もちろんノークレームを目指していますが、人材サービスはその名のとおり、扱っているのが人ですから対処が難しい。
　
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●クレーム発生
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●謝罪
まずはお客様に謝る。その場で、スタッフが悪いと言い切る。確認の時間をもらう。
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●伝達・情報収集
言われた内容を本人に伝える。決して感情的にならない。淡々と。その次に、クレーム対象となることの情報、事実関係を本人、周囲からとにかく集める
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●謝罪
スタッフが悪いと一次回答していることを本人に伝え、それも謝る。
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●改善策の検討
自分の失敗談を話しながら、事態を客観的に判断する。「改善策と約束」を考える。よほど異常な事態でない限り怒らない。
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●フィードバック
お客様には本人との会話の結果と、改善策とお約束を具体的に回答する。
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という感じ。
　
一旦、悪者になっているスタッフには不満がたまるでしょうし、頼りなくうつるでしょう。でも実際に怒っている方がいるのに、その場で状況もわからず擁護はできない。そもそも、自分が現場で指揮命令しているわけでないのに、怒ったり、フォローしたり、などはわからない。お客様のほうが知っている。
　
業務を１から聞いて、こうやればいいんだよ。とフォローしたいところですが・・
　
評価をすることではなく、違った角度からの気付きを与えることくらいでしょうか。犯人探しをすることではなくて、今後が大事。サービス業である以上、クレームを恐れず、同じことを繰り返さず、そこから進化すればよいのです。モノを売っているわけではないので、心がけ次第でいくらでも変わることができるはず。あと、お客様がどう言っておられても、
　
正しい悪いの判断軸はしっかりと持っておく
　
ことが大事でしょう。たいてい、お客様が言っておられることが正しいですね。クレームを防ぐためにも最初のマッチングを最重要としなければいけません。